社会福祉法人 うるま福祉会 玉の子保育園 玉の子夜間保育園|夜間保育|

 

苦情解決制度

 

苦情解決制度

苦情解決制度
 

◆目的◆ 
社会福祉法第82条の規定に基づき、社会福祉法人うるま福祉会が提供するサービス(以下「福祉サービス」という。)に関する苦情への適切な対応を行うことで、福祉サービスに対する利用者の満足度を高めると共に、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、提供者の信頼及び適正性の確保を図る等、苦情解決に関する必要な事項を定めることを目的とする。

 

◆実施体制◆ 
1、苦情解決責任者  
苦情への対応について、責任体制を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。


■苦情相談解決責任者        玉の子保育園           園長 譜久島 理
玉の子夜間保育園   園長 髙良 桂子

2、苦情受付担当者
福祉サービスに係わる苦情に対応するため、理事長は職員の中から苦情受付担当者を任命し次の業務をおこなうものとする。
①利用者からの苦情の受付
②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
③受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

■苦情相談受付担当者         玉の子保育園           主任 仲栄真 三奈子
       玉の子夜間保育園   主任 阿波根 清美

3、第三者委員の設置
①苦情処理に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置するものとする。
②、第三者委員の定数・選任
第三者委員は2名以内とし、公平性・中立性を確保できるものの中から理事の承認を受けて、理事長が委嘱するものとする。
③第三者委員の職務
第三者委員は次の職務を行うものとする。
①苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴収
②苦情内容の報告を受け付けた旨の苦情申し出人への通知
③利用者からの苦情の直接受け付け
④苦情申し出人への助言
⑤事業者への助言
⑥苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
⑦苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
⑧日常的な状況把握と意見傾聴

■第三者委員        喜友名 静子 【大学教授】
宮城  嗣宏 【弁護士】


◆対象範囲◆
1、対象とする福祉サービスの範囲は社会福祉法人 うるま福祉会が保育事業により提供する福祉サービスとする。

2、対象とする苦情の範囲は次のとおりとする。
①福祉サービスに係わる処遇の内容に関する苦情
②福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情

3、苦情の「申し出人」の範囲。
苦情の申し出人は、福祉サービスの利用者、その家族、代理人、民生委員、児童委員、当該事業者の職員など、当該福祉サービスの提供に関する目状況を的確に把握しているものとする。

◆実施方法◆
1、苦情の受付担当者は、来所、電話等により利用者より随時受け付けるものとする。

2、苦情受付担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
①苦情の内容
②苦情申出人の希望等
③第三者委員への報告の要否
④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否

3、?及び?が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

◆苦情の受付◆
1、苦情受付担当者は、来所、電話等により利用者からの苦情を受け付けるものとする。

2、苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
①苦情の内容
②苦情申出人の希望等
③第三者委員への報告の要否
④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否

3、2、の?、及び?が不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

◆苦情の報告、確認◆
1、苦情の受付担当者は、受け付けた苦情は、原則としてすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除くものとする。

2、投書など匿名の苦情についても、第三者委員に報告し必要な対応をおこなうものとする。

3、第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると共に、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

◆苦情解決に向けての話合い◆
1、苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、苦情申出人又は、苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができるものとする。

2、第三者委員の立会いによる苦情申出人と、苦情解決責任者の話合いは次により行うものとする。
①第三者委員による苦情内容の確認
②第三者委員による解決案の調整、助言
③話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
尚、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができるものとする。

◆苦情処理の記録、報告◆
苦情解決や改善を重ね、これらを実行あるものとするため、次のような記録と報告を積み重ねるものとする。
①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善まで、経過と結果について書面に記録する。
②苦情解決責任者は、む一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間後報告する。

◆苦情解決結果の公表◆
利用者によるサービスの選択や本会によるサービスの質や信頼性の向上をはかるため、個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容、処理結果について「事業報告書」や「園だより」等に掲載し、公表するものとする。

◆利用者への通知◆
苦情解決担当者は、社会福祉法人うるま福祉会の施設内への提示・パンフレットの配布等により、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知するものとする。

◆秘密保持義務◆
1、第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者、又はこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密をもらしてはいけないものとする。

2、対応上、他機関・団体への職務上知り得た情報の提供が必要な場合は、予め本人の了承を得るものとする。

 

苦情・要望の状況

苦情・要望の状況
 

■24年度苦情の受付
※5月に園ではなくこどもみらい課の担当職員に話があった。
①土曜日の勤務証明についての不満。
答え:土曜日、お仕事がお休みの時には、親子の触れ合いを多く持って頂きたいと考え、ご協力を頂き、勤務証明書の提出をお願いしております。尚就労に限らず必要なときには受け入れておりますので、担任にお声かけ下さい。
②内科、歯科検診時の保護者同伴受診についての不満。
答え:親子同伴で受診することにより、お子様の健康について確認が出来ることと、必要によっては、再受診の場合もあるため、年2回うち1回は同伴でお願いしています。
(以上6月の園だよりにお答えと言う形で掲載した)
■23年度苦情の受付は一件です。
③しらみの広がりに対して有効な手を打ってほしい。(全員のふとんの毎日の持ち帰り等)
ふとんの持ち帰りのほか、確認された園児のしらみ対策の保護者指導の徹底。
その他、園外の公園で園児が遊具より落下し肘を骨折した件では、保育園の安全対策について当該保護者および園便りにおいて全保護者に説明をおこなった。

■22年度苦情の受付は有りません。
要望として運動会の時小学校の駐車場利用出来ないか、と有りましたが、小学校の決まりで利用出来ません。

■21年度の保護者よりの要望
①6月保護者より園内での感染症の発生状況がわかるようにしてほしいとの要望がありました。
【園の対応】 玄関の近くに表示版を設置しすべての感染症の状況をクラスごとにわかりやすく掲示。
②12月送迎の際駐車場(コインパーキング)から直接園につながる階段を設置できないか。
理由:駐車場から園まで道路が狭い上に交通量が多いので危険である。
:雨の日に傘をさして子どもを抱っこして歩道を歩くのは大変。
:子どもたちが勝手に道路に飛び出し危険である。
【園の対応】 園としても前から考えてはいますが、コインパーキングは園の所有ではない為簡単には出来ません、所有者との調整及び予算の準備等が出来れば設置する方向で考えています。
※理事会で理事より出入り口が多いのも安全上の問題があるとの意見もありました。
22年度中検討をつづけましたが、地主との調整がつかず断念いたしました。

③1月複数の保護者より登降園時門の前に横付けで路上駐車している車両があり危険であるとの指摘がありました。
【園の対応】 2月の園だよりに保護者あてに送迎の際はコインパーキングを利用するようお願い文を掲載しました。
関係者以外の駐車に関してはそのつど注意してまいります。

22年度苦情、要望等ありませんでした。
23年度苦情、要望等ありませんでした。
24年度苦情、要望等ありませんでした。
25年度苦情、要望等ありませんでした。
26年度苦情、要望等ありませんでした。
27年度苦情、要望等ありませんでした。
28年5月、21年度保護者より要望がありましたコインパーキングとのアクセスについて、パーキングの拡張と機器の取り替えによりオーナーの好意で保育園側への階段を設置していただける事になり完成後は安全に登園出来るようになりました。
 
社会福祉法人 うるま福祉会
玉の子保育園
玉の子夜間保育園

〒900-0013
沖縄県那覇市牧志2丁目3番15号
TEL.098-867-3221
FAX.098-862-3930

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●玉の子保育園
定員120名(0歳児〜5歳児)
●玉の子夜間保育園
定員20名(0歳児〜5歳児)

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一時的保育事業(自主)
夜間保育事業

 

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